Клиентът, който не се върна – какво пропускаме да видим

В повечето бизнеси загубата на клиент рядко изглежда драматично. Няма конфликт, няма оплакване, няма обратна връзка. Често просто няма нова поръчка, среща или записване на час. Това мълчание е един от най-сериозните сигнали, които често остават незабелязани. В тази индустрия се измерва почти всичко от брой процедури, средна стойност на посещение, ефективност на кампании. Рядко обаче се измерва как се е почувствал клиентът, след като е излязъл. Точно там обаче е решението дали ще се върне. 

Изследванията в сферата на клиентската лоялност показват, че повечето хора, които спират да ползват дадена услуга, не се оплакват. Зад това стои натрупан опит от малки детайли. Може да е начинът на посрещане, тонът на комуникацията, усещането дали времето им е било уважено. Всеки от тези моменти сам по себе си изглежда малък. Заедно те определят дали клиентът ще препоръча или ще потърси друго място. 

Медицинския институт „Джон Хопкинс“, една от водещите здравни организации в света, разглежда клиентското преживяване именно като натрупана оценка на всяко взаимодействие с хората, процесите и средата. Не крайният резултат, а пътят към него. Не услугата сама по себе си, а усещането по време на нея. Този модел е особено валиден в сектори, свързани с грижата за човека. В здравеопазването и застраховането това е очевидно,  клиентът търси подкрепа в момент на уязвимост. В бюти индустрията контекстът е различен, но очакванията са сходни. Говорим за внимание, за отношение, за усещането, че някой се грижи за теб. 

„В момента, в който клиентът изпитва трудност, няма нужда от сложни процедури и политики. Има нужда от бърза реакция и от разбиране. Именно там се гради или се губи доверието“, казва Албена Хинова, директор на ЛЕВ ИНС Живот. Наблюдението идва от застраховането, но важи с еднаква сила за всеки бизнес, в която човекът отсреща има нужда от сигурност и яснота. Практиката показва, че разликата между бизнес с устойчиви клиентски отношения и такъв, който постоянно търси нови клиенти, рядко е в продуктите. постоянно търси нови, рядко е в продуктите. Тя е в последователността на малките действия. В ясната комуникация, навременната информация, предвидимостта в процеса. Това са и основите на една по-широка култура на грижа, в която превенцията не е само здравна тема, а начин на работа с хора. 

Как тази култура може да се изгради в реална среда, без мащаба на големите организации, и как принципите от здравеопазването и застраховането могат да бъдат приложени в ежедневната работа с клиенти, това ще бъде темата на лекцията, която Албена Хинова и Албена Игнатова, търговски директор на регионалната мрежа на ЛЕВ ИНС Живот, ще представят в рамките на „Арена на красотата“. 

Събота, 25 април, зона 1, 11:00 ч.